Interview - Corinne Samama nous présente son livre : L'expérience collaborateur - Faites de vos employés les premiers fans de votre entreprise !

Bonjour chers lecteurs,

Peut-être avez-vous déjà vécu à ce jour plusieurs aventures professionnelles au sein de différentes entreprises. Comment raconteriez-vous l'une de ces expériences, du premier jour de votre arrivée jusqu'au dernier ?

Aujourd'hui je vous invite à rencontrer Corinne Samama qui vient d'écrire le premier livre sur le sujet de l'Expérience Collaborateur en France. Corinne nous donne ici des clés pour comprendre ce thème et se poser les bonnes questions quand on l'aborde. Bonne découverte !

Bonjour Corinne, il y 4 ans tu nous as présenté ton livre "Manager sans visibilité, 5 nouveaux défis à relever". Il s'agissait alors d'aider les managers à adapter leurs pratiques au nouvel état du monde qui est le nôtre, à savoir un monde sans visibilité en état de changement permanent.

Quels ont été les échanges et partages que tu as eu autour de ce thème ? Qu'est-ce qui t'as marquée ?

Depuis 4 ans, grâce à ce premier ouvrage, j’ai eu l’opportunité d’échanger avec des centaines de managers d’organisations de tailles diverses et de secteurs très différents. Le constat est souvent le même : tout d’abord, ils ont besoin d’entendre explicitement que leur quotidien relève d’une acrobatie permanente. La reconnaissance de la complexité croissante de leur rôle est essentielle. Ils expriment aussi la nécessité de trouver par eux-mêmes une discipline personnelle pour être capable de naviguer dans ce monde en transformation constante et embarquer leurs équipes. Surtout quand leur organisation ne les accompagne pas suffisamment en ce sens !

Je constate que le fossé se creuse de plus en plus entre les organisations qui ont su repenser leur culture managériale pour accompagner les collaborateurs dans les mutations qui se jouent actuellement (tsunami digital, évolution de notre rapport au travail, aspirations des jeunes générations, etc.) et les autres qui n’ont pas innové suffisamment dans ce domaine.

Aujourd'hui c'est sur l'Expérience Collaborateur que tu as écris un nouveau livre. Avant d'entrer dans le vif du sujet, peux-tu nous expliquer ce qu'est l'Expérience Collaborateur ? Comment est né ce concept ?

L’Expérience Collaborateur est la combinaison unique de tous les moments que vit le collaborateur depuis son entrée jusqu’à la sortie de son entreprise. Elle a une double vocation : donner envie au collaborateur de venir travailler tous les matins dans son entreprise et lui donner des moyens concrets pour bien travailler.

Le concept est né de la symétrie des attentions : si vous voulez faire vivre à vos clients une expérience unique et exceptionnelle, faites vivre aussi à vos collaborateurs une expérience unique et exceptionnelle !  Ce concept n’est pas nouveau et peut sembler trivial. Pourtant combien d’entreprises le mettent réellement en pratique ?  Dans des organisations de plus en plus complexes et exigeantes, à une époque où il est difficile de maintenir l’engagement des salariés, le collaborateur doit être appréhendé tel un consommateur. Il supportera de moins en moins le décalage entre ce qu’il vit dans sa sphère personnelle où il est traité comme un roi en tant que client digital (il commande en quelques clics ses taxis, ses livres et ses prochaines vacances) et ce qu’il vit au bureau où il est corvéable à merci et où tout est compliqué pour lui dans son quotidien.

Comment a mûri chez toi l'envie d'écrire sur l'Expérience Collaborateur ?

En étudiant les démarches très abouties d’Expérience Collaborateur d’entreprises comme Airbnb, Adidas, Danone, Google, Nike, Michelin, Orange, etc. La liste s’allonge chaque jour à travers le monde, c’est impressionnant! Les impacts de la démarche dans ces organisations s’illustrent non seulement en matière d’engagement des collaborateurs mais aussi en termes de productivité, d’agilité, d’attractivité et d’innovation. 

L’Expérience Collaborateur a un vrai potentiel disruptif. Il constitue un avantage compétitif considérable pour les organisations aujourd’hui. Comme tout phénomène disruptif, soit vous entrez à temps dans la partie, soit vous vous apprêtez à être hors course sur votre propre marché. Il y avait donc urgence, à mes yeux, à écrire le premier ouvrage en France sur ce sujet.

Quelles sont les questions clés que l'on doit se poser si l'on souhaite que l'aventure professionnelle que vont vivre ses collaborateurs soit riche et porteuse de sens, du premier jour dans l'entreprise jusqu'au dernier ?

Il y a trois questions majeures et tellement basiques à se poser :

• Tout d’abord, la reine des questions : pourquoi venir travailler dans mon entreprise aujourd’hui ? Elle permet de (re)définir la mission de l’entreprise. Elle propose au salarié de participer à une aventure collective à laquelle il est invité à contribuer activement. Cela donne le sens  de son travail.
• Ensuite, qu’est-ce que mes collaborateurs vont vivre en termes culturels et relationnels ? : quelles relations avec le n+1, les pairs, les collègues, les clients ? Quels processus de travail au quotidien (réunions, collaborations, règles diverses) ? Quelles valeurs réelles sont mises en action ?
• Enfin, quel environnement de travail, à la fois physique et digital (workplace et nouvelles technologies) va être le plus facilitant pour que chaque collaborateur donne le meilleur de lui-même ?

La réponse à ces trois questions permet de définir une solide promesse de l’entreprise envers ses collaborateurs actuels et futurs, mais aussi les exigences requises en matière de comportements, de pratiques managériales et d’actions : l’Expérience Collaborateur, ne l’oublions pas, doit être basée sur une saine réciprocité employeur/employé. Il permet un nouveau contrat de travail en quelque sorte, plus enthousiasmant, davantage porteur de sens et de moments à vivre.

Quels sont les points sur lesquels il faut rester vigilant et éveillé ?

Il faut garder en tête que la réputation d’une entreprise se fait de moins en moins à travers sa communication institutionnelle mais de plus en plus à travers les voix de ses clients et de ses collaborateurs sur les réseaux sociaux. Un candidat éconduit ou un stagiaire de quelques semaines peut porter aux nues votre entreprise comme en détruire l’image en quelques tweets lapidaires. 

L’énergie à mettre sur les clients doit donc être la même que celle à mettre sur les collaborateurs : cela doit être travaillé comme les deux faces d’une même réalité. Peu d’organisations font travailler leurs différentes fonctions RH, communication, marketing, digital,… main dans main. Or, l’Expérience Collaborateur doit émerger de cette collaboration incontournable.

Après avoir écrit ce deuxième livre, que regardes-tu différemment aujourd'hui ?

Lorsqu’on s’intéresse à l’Expérience Collaborateur, on devient plus connecté à tout ce qui nous environne. Un peu comme si on se dotait de nouvelles antennes supersoniques. En tant que coach et partenaire de beaucoup d’organisations, j’ai la chance de partager des expériences diverses selon que je vais chez l’un ou l’autre de mes clients. 

Dès que j’entre dans un hall d’entrée, j’observe la posture des agents de la sécurité ou de la banque d’accueil ; je suis attentive aux regards des personnes que je croise dans les couloirs, quel que soit leur niveau hiérarchique. Suis-je bien accueillie ? Me donne-t-on l’impression d’être importante, compétente et d’avoir envie de travailler avec moi ? Suis-je en train de vivre un moment enthousiasmant ou au contraire désagréable ? Ai-je l’impression de contribuer à une aventure exceptionnelle ? Ma visite au sein de l’entreprise est-elle simple, fluide ou alors laborieuse ? Comment est l’environnement de travail ? On vit donc chaque moment avec plus d’intensité : l’Expérience Collaborateur repose avant tout sur nos émotions et notre envie de travailler.

Et maintenant l'Expérience Collaborateur test à compléter comme tu le souhaites  : 

E comme Envie de faire vivre une Expérience unique à ses collaborateurs

X comme EX, surnom de l’Expérience Collaborateur, plus seXy je trouve que cette longue expression

P comme...Promesse, l’Expérience est une promesse qui doit être tenue

E comme...Energie, l’Expérience Collaborateur crée une énergie incroyable au quotidien dans un contexte où les équipes sont parfois épuisées par les transformations à mener

R comme...Réciprocité : la promesse se joue dans les deux sens : elle doit être tenue par l’entreprise et elle induit aussi des devoirs précis et clairement formulés pour les collaborateurs

I comme... Inventivité. Chaque Expérience est unique, à chaque organisation de la créer

E comme... Enthousiasme. Dans les organisations qui ont mis l’EX au centre de leurs priorités, les gens ont davantage le sourire qu’ailleurs, je vous le garantis !

N comme... Nouvelles Technologies et Big Data, indissociables de toute démarche d’EX

C comme... Collaboratif. Le travail sur l’EX est une formidable opportunité de démarche collaborative et transversale au sein de l’entreprise

E comme... Envergure. Il faut être quand même un peu radical dans la démarche, la mener jusqu’au bout, notamment en mettant en place les outils de mesure associés

C comme... Conviction, celle que doivent porter les dirigeants sur l’importance du sujet. Ils doivent donner un vrai mandat à leurs équipes pour en faire une priorité

O comme... Optimisme sur le Future of Work à condition de garder l’humain comme priorité. L’EX y contribue assurément

L comme...  Lentement mais sûrement. Beaucoup d’organisations font sacrément évoluer leur culture et leurs pratiques en ce moment même, elles ont raison

L comme... Légèreté. L’EX permet de simplifier, gagner en  fluidité, définir un « parcours sans couture » pour le collaborateur

A comme... Au-delà, d’un contrat de travail ou d’une feuille de mission

B comme... Blablabla. L’EX est son contraire : ce n’est pas un simple discours marketing ou de la poudre aux yeux, elle doit être concrètement vécue au quotidien

O comme... Osmose croissante entre la sphère personnelle et professionnelle, c’est inévitable. L’EX permet de mieux intégrer les deux

R comme... RH. L’EX est une affaire de RH mais attention, pas seulement !

A comme... Allez ! Foncez ! Initiez l’EX avec les volontaires, où qu’ils soient dans votre organisation

T comme... Transformation. L’EX en est un vrai accélérateur.

E comme... Evidence

U comme... Unique. Chaque EX doit l’être, comme un ADN

R comme... Recette. L’EX ne repose pas sur une recette toute faite ni une science particulière. C’est plutôt un art de cultiver le vivant dans son organisation

Pour en savoir plus : 

Pour découvrir un aperçu du livre cliquez ici et ensuite sur la couverture du livre

Corinne Samama est coach au sein du cabinet Résonance Coaching  : www.resonance-coaching.com

*******

Chère Corinne,

Je te remercie beaucoup pour ce partage !

J'ai beaucoup appris lors de la lecture de ton livre à la fois très documenté et clair. 
Cela m'a fait réfléchir à mes propres expériences et à mieux comprendre les évolutions que l'entreprise et ses acteurs sont en train de vivre et de créer en ce moment et dans les années à venir.

Je te souhaite que ce livre permette d'enrichir les aventures professionnelles de nombreux collaborateurs, et qu'il contribue à créer une dynamique de changement positive à un nouveau plus large, partout où cela est nécessaire.